Az idei évben negyedik alkalommal készítette el átfogó ügyfélélmény-kutatását a DEVELOR Tanácsadó Zrt., amelyben a vállalati szegmens mélyinterjús és kvantitatív felmérése mellett a lakosság véleményét is megkérdezte. Utóbbi eredményei egy 1.000 fős reprezentatív országos minta alapján megmutatták azt is, hogy az ügyfelek ma Magyarországon kit tekintenek élményvezérnek, vagyis melyek azok a cégek, amelyek kiemelkedő és maradandó ügyfélélményt nyújtanak. Eszerint legnagyobb mértékben Magyar Telekomról gondolják az ügyfelek azt, hogy ez a cég 2016 "élményvezére".

A megkérdezett nagy szolgáltató cégek (bankok, biztosítók, telekommunikációs vállalatok, kiskereskedelmi cégek, közműszolgáltatók) vezetői pozitív gazdasági környezetre számítanak, amely kiváló lehetőséget jelent az ügyfélélmény fejlesztési programok számára. A cégvezetők számítanak arra is, hogy tovább emelkednek az ügyfelek elvárásai, aminek megfelelni egyre nagyobb kihívást jelent számukra, és egyre több erőforrást igényel. Az ügyfélélmény fejlesztés terén a cégeknél használt információ technológia, az erőforrások hiánya és a különböző szolgáltatási csatornákban dolgozó munkatársak ellenérdekeltsége ("a siló gondolkodás") jelentik a legfontosabb akadályokat - derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. 2016-os kutatásából.

Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményeihez kapcsolódó, az Élményvezér 2016 Díj átadóján elmondta: "A vállalatvezetők megítélése szerint az ügyfelek leginkább gyorsaságot, személyre szabott, rugalmas kiszolgálást és azt várják, hogy megbecsültnek érezhessék magukat a vezető szolgáltatók ügyfeleként. Ezek a területek állnak ma az ügyfélélmény fejlesztések középpontjában. Egyesek könnyen mérhetőek, mint például a kiszolgálás ideje, mások komoly fejtörést okoznak a vállalatvezetőknek, hiszen minden kapcsolati csatornában, hosszú távon ható, pozitív érzelmek kialakítása cél, lehetőleg minél kisebb költség mellett."

Mohamed Elsayad, a Magyar Telekom lakossági marketing igazgatója a következő szavakkal köszönte meg az elismerést: "nagyon örülök az elismerésnek, annak, hogy azok az erőfeszítéseink és lépéseink, amelyet az elmúlt időszakban az ügyfelek jobb és élményszerűbb kiszolgálása, az igényeikre leginkább válaszoló ajánlatok és szolgáltatások fejlesztése érdekében tettünk, már éreztetik hatásukat. Különösen fontosnak érzem a digitális ügyintézés és online megoldások területén tett lépéseinket. Ugyanakkor tudjuk, hogy nagyon sok feladat áll még előttünk, azon dolgozunk, hogy ügyfeleink érezzék: véleményük és elégedettségük kiemelten fontos számunkra. "