Hírek
22004 hír az adatbázisban
Trendváltás előtt az ügyfélszolgálati rendszerek
Marketinginfo.hu - 2016-04-27 18:01
Kutatás

A call centerektől kezdve a webchat, illetve közösségi médiás kapcsolattartásig az okos technológiának egyre több feladatuk lesz a jövőben az ügyfélkapcsolatok menedzselésében - derül ki a Xerox felméréséből.

A több mint 6000 német, francia, holland és angol ember véleményét összegző kutatás rávilágít arra is, hogy az ügyfélkapcsolat jelentősége növekszik, és ez a tendencia 2016-ban is folytatódik. A visszajelzések alapján a Xerox definiálta azokat a főbb trendeket, amelyek meghatározzák majd az ügyfélszolgálatok jövőjét.

A közösségi média az ügyfélkapcsolat fontos színtere lehet

A statisztikák szerint napjainkban az emberek alig 5 százaléka fordul segítségért az adott márka képviselőihez annak közösségi médiás felületein keresztül. A fogyasztók kevésbé bíznak abban, hogy ezen a csatornán keresztül megfelelő támogatást kapnak. Itt tehát bőven van fejlődési lehetőség, és a márkák megítélésére pozitív hatást fog gyakorolni az, ha az olyan közösségi hálózatokon, mint a Facebook, vagy a Twitter erőteljes ügyfélszolgálati munkát fejtenek ki.

Gépesített ügyfélszolgálat a "Dolgok Internete" révén

A "Dolgok Internete" (Internet of Things) az egyik legmeghatározóbb informatikai innováció. Nemsokára mindenkit egymással összekötetésben lévő gépek tömege vesz körül, amelyek gyűjtik, feldolgozzák az adatokat és elemzik az elért eredményeket. Ennek a folyamatnak a gépesített intelligens ügyfélszolgálat lesz az egyik nyertese, miután az embereknek ezután nem kell majd maguktól kezdeményezniük a fellépő problémák megoldását, vagy a szolgáltatások frissítését. Ezeket a feladatokat a gépek még azelőtt elvégzik, mielőtt az ügyfeleknek feltűnne, hogy dolguk lenne velük.

Mindenhol jelen lenni, ahol kell

A Xerox kutatása rámutatott arra, hogy a márkáknak érdemes elemezniük azt, hogy milyen csatornákon keresztül érik el a legeredményesebben az ügyfeleiket. Ennek megfelelően ki kell építeniük olyan partneri kapcsolatokat a különböző szolgáltatókkal, amelyek segítségével változatos csatornákon, sokszínűen kommunikálhatnak.

Ügyfélszolgálati szakértő, egy új karrier lehetősége

Az ügyfélkapcsolati pontok szolgáltatásai iránti igény növekedése a folyamatok automatizálását teszi szükségessé. Viszont sokan nem szeretnek csak gépekkel kommunikálni, hanem emberekkel is akarnak beszélni. Az ügyfélmenedzsment ennek megfelelően jobban kettéválhat a jövőben. A rutinfeladatok ellátása még inkább automatizálódik, míg a jól képzett, empatikus szakemberek bevonásával az ügyfélszolgálatok olyan problémákat fognak kezelni, amelyek megértést, együttérzést, támogatást igényelnek a megfelelő döntések meghozatala érdekében. A kutatás ennek ellenére azt jósolja a válaszadók közel felének álláspontjára támaszkodva, hogy 2025-re a call centerek-re már nem lesz szükség az ügyfélpanaszok intézéséhez.




NYOMTATÁS       FÓRUM       KÜLDÉS E-MAILBEN      
Kapcsolódó cikkek:

  Okostelefonra költözhetnek az ügyfélszolgálatok
  A foglalkoztatottak 3,5 százaléka \'ügyfélszolgálatos\'
  A világ legjobb száz fejlesztője között a Xerox
  Új reklámfilm a Xeroxtól
  Új mobilapplikáció a DMRV Zrt.-től
  A Xerox ügyfélszolgálata a legjobbak között
  Átalakítja ügyfélszolgálatát a Whirpool
  Keresik a szép hangú ügyfélszolgálatosokat
  Elindult a hazai ügyfélszolgálati piac felmérése

További hírek ebben a kategóriában

A nyári vakációt tervező magyaro...
A hazai kkv-k közel egyharmada m...
Miért bérelnek autót a magyarok
A nyár slágere: rosé és fröccs a...




Projektmenedzser
Főbb feladatok, munkák- ajánlati felhívás fogadása, műszaki ...
IT Manager
Feladatok: - Projekt menedzsment- Jelentések és projekt doku...