A tanulmány célja az volt, hogy a szolgáltatói és a megrendelői oldal egyaránt képet kapjon a szektor trendjeiről, technikai hátteréről, humán-erőforrás felépítéséről.
A szövetség a DM Szenzor ágazati kutatásával 2006 óta vizsgálja a hazai direktkommunikációs szektor költéseit, a legfrissebb adatok szerint pedig a contact center piac 4,6 milliárdot fed le a teljes DM piac nagyságából, mely 30,8 milliárd Ft.
A mostani pilot projekt célja az volt, hogy a költések mellett a szektorban érintett cégek még több releváns információt kapjanak az ügyfélszolgálati piac változásairól, humán-erőforrás összetételéről, üzleti trendjeiről.

Outsource piac

Az outsource call centerekben a főállású alkalmazottak száma 50 %-ban 1-20 fő közé tehető és legtöbben megbízásos státuszban dolgoznak. Az operátor-toborzói csatornáknál vezet az internet, a spontán jelentkezés és a cégen belüli jelentkezés. Az ügyfélszolgálatos kollégák 73 %-a contact centerben dolgozik és csak 27 %-uk dolgozik távmunkában. A legtöbben érettségivel vagy felsőfokú diplomával rendelkeznek.

Az outsource call centerekben a megkérdezett cégek 27 %-a alkalmaz felhő alapú szoftvereket, a nagyobb rész pedig telepített rendszert használ. A telefonos csatornán kívül legnagyobb arányban emailen és postai úton kommunikálnak a munkatársak, a webchat még igen kis arányban van jelen.

A kimenő szolgáltatások közül a megkérdezett cégek 29 % -a piac és közvélemény kutatással foglalkozott, 25 %-uk végzett adattisztítást és 21 %-uk lead generálást. A bejövő szolgáltatások közül 28 %-ban az ügyfélszolgálat ellátása vezet, 22 %-ban passzív telesales, rendelésfelvétel, 17 %-ban pedig adatfelvétel, regisztráció történik.

In-house call centerek piaca

A kitöltők 1/3-a jelezte, hogy tagja nemzetközi láncnak, de 100% magyar tulajdonú cég, és ugyancsak 1/3-a jelzett külföldi telephelyet. Megtalálható a 10 fő alatti, a 21-30 fő, illetve az 50 feletti létszám és nem jellemző a távmunka.

A megkérdezettek cégek egyharmada igénybe veszi külső (oursource) szolgáltató segítségét. Az in-house call centerek non-stop működési időszakot nem jeleztek.

A telefonon kívüli kommunikációs csatornáknál itt is vezet az email, azonban kevesebb a postai megkeresés és vezet még az sms. A válaszadó cégek 2/3-a bejövő és kimenő szolgáltatásokat is nyújt, célcsoport tekintetében csak a lakosság felé szolgáltatnak. 50-50%-ban szolgáltatnak belföldre, illetve külföldre.

A kitöltő cégek 43%-a alkalmaz hangrögzítést és 40%-a alkalmaz VoIP technológiát.

A tagozat részéről a teljes call center piaci szereplők feltérképezése folyamatban van, így a kutatás pilot jelleggel készült, de a jövőben tervben van egy reprezentatív kutatás-sorozat indítása, mely lefedi az egész szektort.

A kutatás partnerei voltak: Bisnode Magyarország, Multicom, Partnering Central Europe, Paradise Solution, Kapronczay Gáspár.